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济宁:中心引进第三方评估机构助力服务质量提升

来源:中国建设报      时间:2019-04-03 14:58

(原标题:山东济宁中心引进第三方评估机构助力服务质量提升)

日前,山东省济宁市住房公积金管理中心服务大厅迎来了一批“神秘人”,他们是第三方专业评估机构委派的“观察员”。这批“神秘人”通过在服务大厅现场观察与咨询、实际业务办理等方式,感受窗口工作人员的服务质量,用照片和视频记录下“最美微笑”,为济宁市住房公积金管理中心“微笑服务月”活动评选“微笑之星”提供资料支持。

为进一步树立公积金服务窗口的良好形象、改进窗口服务质量、提升整体服务水平和效能,济宁市住房公积金管理中心引进第三方专业评估机构,通过“发现问题-分析问题-改进问题”的方式,突出高标准建设、严要求管理,持续助力窗口工作人员规范服务行为、提升服务质量,为办事群众提供更加高效、便捷、舒适的服务。

据该中心相关负责人介绍,2017年,济宁市住房公积金管理中心以进一步规范行业行为、提高管理水平和服务质量为目标,制定了《文明行业创建三年规划》,在中心内部全面开展文明行业创建活动,并收到了良好效果。通过创建活动,该中心完善服务制度,制定《工作纪律7不准、服务标准7做到》、《晨会管理制度》、《窗口工作人员仪表着装规范》、《关于窗口工作时间使用手机的规定》等标准化管理规章,打造了服务管理精细化、服务人员专业化、服务效率高效化的服务体系。强化服务培训,成立内训师队伍,加强对一线窗口工作人员的管理和培训,进一步提升了窗口工作人员的服务水平。特别是该中心大力开展的“微笑服务月”评选“微笑之星”活动,用榜样的力量促使窗口工作人员自觉保持良好职业形象,恰当使用服务礼仪,提供优质窗口服务。为保障活动质量,突出监督考核,加强对窗口服务人员的考核力度,通过现场督察、视频监控、引进第三方监督机构进行暗访、随机回访办事群众等形式,建立了行之有效的服务质量监督考核体制。

该负责人说,随着创建活动的深入推进,济宁市住房公积金管理中心将继续加强统筹协调,强化工作力度,狠抓工作落实,以创建促发展,不断提升服务质量,推动住房公积金工作持续健康发展。